21.09.2022

Digineuvonnan kysyntä kasvaa - samaan aikaan palvelupisteitä karsitaan

Raija (vas.) on ollut tyytyväinen vertaisohjaaja Irmeliltä saamaansa digineuvontaan. Kuva: Riika Paukkonen.

Arkisten palvelujen saatavuus ilman digitaitoja on yhä haastavampaa. Kuluttajaliiton liittokokous nosti viime viikolla kannanotossaan esiin, että palveluja on saatava myös ilman digitaalista osaamista. Asiakaspalvelu on muodostunut entistä vaikeammaksi, kun virastot sulkevat palvelupisteitään ja puhelinpalvelut ruuhkautuvat.

Kuluttajaliiton pääsihteeri Juha Beurling-Pomoell on huolissaan ihmisistä, joilla ei ole läheisiä auttamassa saamaan palveluja. Kuva: Linda Lipponen.

Kuluttajaliiton liittokokous vaatii kannanotossaan, että kuluttajille tulee turvata mahdollisuus arjen välttämättömien asioiden hoitamiseen myös muulla tavoin kuin sähköisesti. Kuluttajaliiton pääsihteeri Juha Beurling-Pomoell toteaa, että tilanne on valitettavasti ollut ajankohtainen pidemmän aikaa. Hän kertoo kehityksen kulkevan siihen suuntaan, että kuluttajien on entistä vaikeampi saada palvelua ilman digitaalista osaamista. Kuluttajaliittoon yhteyttä ottavat kuluttajat kertovat olleensa pitkiäkin aikoja ilman palvelua ja kokevat olevansa toisen luokan kansalaisia.

–Ihmiset kokevat, että heidät on unohdettu, Beurling-Pomoell kuvailee Kuluttajaliiton saamaa palautetta.

Yhä useammat palvelut vaativat kuluttajalta älypuhelimen tai tietokoneen käyttöä sekä sähköistä tunnistautumista. Ilman digitaitoja palvelun saaminen muodostuu usein hankalaksi. Beurling-Pomoell kertoo, että Kuluttajaliitto haluaa kannanotollaan nostaa esiin erityisesti kuluttajien tarpeen saada peruspalveluita ilman digitaalista osaamista. Näitä peruspalveluita ovat esimerkiksi maksaminen sekä erilaisten sopimusten, kuten sähkösopimusten tekeminen.

Palvelujen digitalisoituminen on tuonut mukanaan Kuluttajaliitolle runsaasti yhteydenottoja. Palautetta on tullut erilaisten puhelinpalvelujen ruuhkautumisesta sekä jonotuksen maksullisuudesta. Beurling-Pomoell toteaa, että ilman digitaalista osaamista palvelun saaminen voi olla hankalampaa ja myös kalliimpaa. Kuluttajat kokevat, että kriittinen raja on ylitetty.

Junalippujen hankkiminen on yksi esimerkki, joka koetaan vaikeaksi ilman älylaitteita. Viime vuosien aikana lipun osto on vaikeutunut entisestään. Lipunmyynti on lopetettu junavaunuissa eikä useilla juna-asemillakaan ole lipunmyyntiä. Beurling-Pomoell toivoisi, että edes pitkän matkan junissa olisi vaunu, josta lippuja voisi ostaa.

–VR on merkittävä toimija. Mietitäänkö yhtiössä kaikkia käyttäjiä vai toimitaanko vain bisneslogiikka edellä ja odotetaan, että kaikki asiakkaat tottuvat käyttämään digitaalisia palveluja, Beurling-Pomoell pohtii.

Käteisen rahan käyttö puhuttaa myös eri puolilla Suomea ja sen saatavuudessa onkin alueellisia eroja. Beurling-Pomoell kertoo, että saatavuus on parantunut, kun eräiden kauppojen tiskeiltä alkoi saada käteistä rahaa. Hän muistuttaa, että käteinen raha on monille vielä tärkeä maksuväline ja esimerksi kriisitilanteessa käteistä on oltava saatavilla eri puolilla Suomea. Pohjoismaissa käteisen rahan käytöllä on erilaisia kehityskulkuja. Ruotsissa siitä on luovuttu Suomea voimakkaammin ja esimerkiksi useat kaupat eivät ota käteistä rahaa vastaan.

–Kuluttajaliitto seuraa Suomen kehitystä tarkkaan. Jos kehitys etenee Ruotsin tietä, lainsäädännössä tulisi huomioida, että tiettyjä peruspalveluja on voitava maksaa käteisellä rahalla. Tällä hetkellä tällaista lainsäädäntöä ei Suomessa ole.

Kilpailu- ja kuluttajavirasto selvitti vuonna 2016, että noin 10-15 prosenttia kuluttajista ei kykene sähköiseen asiointiin. Lisäksi yli 420 000 työikäistä kokee digitaitonsa heikoiksi. Selvityksen jälkeen väestön ikääntyminen on jatkunut ja palvelut siirtyneet kiihtyvällä tahdilla digitaaliseen maailmaan. Beurling-Pomoell haluaa muistuttaa harhasta, joka on jäänyt elämään digitaalisista palveluista puhuttaessa. Yleisesti kuvitellaan, että tämän päivän diginatiivi sukupolvi on taitava digimaailmassa myös tulevaisuudessa. Samalla kuitenkin unohdetaan, että myös heidän sukupolvensa ikääntyy.

–Tämä sukupolvi voi ikääntyessään saada muistiongelmia tai muita digitaalisen palvelun käyttöä vaikeuttavia sairauksia. Ihminen voi myös olla tottunut käyttämään jotain verkkosivua, mutta elämäntilanteen muuttuessa uusien digitaalisten palveluiden käyttö ei olekaan helppoa. Suurin huolenaiheeni ovat ihmiset, joilla ei ole läheisiä auttamassa.

Palveluihin perehdytään
vertaisohjaajan tuella

Savonetin syksyn digineuvonnat ovat käynnistyneet. Varkauden kaupunginkirjastolla järjestettiin syyskuun alussa avoimet ovet -tapahtuma, jonka jälkeen ohjaustoiminta on vakiintunut ja tukea tarvitseville on löytynyt sopiva määrä neuvojia. Savonetin toiminnan tarkoitus on edistää Pohjois-Savon senioreiden valmiuksia hyödyntää tietotekniikkaa toiminnoissaan.

Maksutonta digineuvontaa järjestetään Varkaudessa, Kangaslammilla sekä Joroisissa. Lisäksi yhdistys tarjoaa etäohjausta ja kotineuvontaa. Digineuvonta perustuu vapaaehtoistoimintaan. Seniorien ATK-yhdistys SAVONETTI ry:n hallituksen jäsen ja vertaisohjaaja Paavo Lappalainen on havainnut, että kiinnostus digineuvontaa kohtaan on kasvanut.

–Osallistujia on ollut paljon enemmän kuin keväällä, Lappalainen toteaa.

Digineuvonnassa seniorille on tarjolla vertaisohjaajan tukea vaikkapa älylaitteiden hyödyntämiseen tai erilaisten digitaalisten palvelujen käyttöön. Vaikka viime aikoina digipalveluiden käyttäjät ovat suosineet enemmän älypuhelimia, Lappalaisen mukaan puolet syksyn digineuvonnassa kävijöistä on tietokoneen käyttäjiä. Digineuvonta toimii ajanvarauksella, jotta jokaiselle halukkaalle riittää oma vertaisohjaaja.

Yksi Varkauden kaupunginkirjastolle digineuvontaan saapuneista oli Raija, joka kertoo olevansa myös Seniorien ATK-yhdistys SAVONETTI ry:n jäsen. Tällä kertaa hän oli tullut hakemaan vertaisohjaaja Irmeliltä tukea pankkipalveluiden käyttöön. Seuraavalla kerralla hän haluaisi perehtyä valokuvien siirtämiseen.

–Olen ollut hirveän tyytyväinen tähän digineuvontaan, Raija kertoo ilahtuneena.

Paikalliset erot palvelujen tarjonnassa näkyvät Savonetin toiminnassa. Lappalainen kertoo, että esimerkiksi pankkien väheneminen sekä virastojen aukioloaikojen supistuminen vaikuttaa palvelujen saatavuuteen. Palvelun saaminen puhelinpalvelun kautta on koettu myös hankalaksi. Vapaaehtoisten lisäksi muun muassa kirjastot, pankit ja eri viranomaiset tarjoavat neuvontaa digipalveluiden käyttöön.

–Verohallinto antaa puhelinneuvontaa. Sen antaminen ei kuitenkaan ole puhelimessa helppoa, sillä senioreilla on käytössään erilaisia laitteita. Digitaalisten palvelujen termit eivät ole kaikille heille tuttuja.

OP Pohjois-Savo tarjoaa OP:n digipalveluiden opastusta kaikissa konttoreissaan. Pankkitoimija on tunnistanut asiakkaiden tarpeet ja sen, että digitaalinen asiointi ei ole kaikille mahdollista. OP Ryhmä on julkaisut senioreille tarkoitetun oppaan, josta löytyy vinkkejä pankkiasioiden itsenäiseen hoitamiseen ilman älypuhelinta tai tietokonetta. OP:lla on lisäksi oma puhelinpalvelu senioriasiakkaille, erityistä tukea tarvitseville sekä heidän läheisilleen. Puhelinpalvelu on avoinna kaikkina arkipäivinä.

–Meidän asiantuntijat opastavat pankkisovellusten kuten OP-mobiilin ja op.fi-verkkopalvelun käyttöä. Pankkipalveluiden digiopastukseen voi varata ajan OP Pohjois-Savon Varkauden konttorille arkisin kello 9.30-16.30. Mukaan opastukseen kannattaa ottaa oma laite. Näin asiakas voi harjoitella palvelun käyttöä omalla laitteella, kertoo arjen raha-asioista vastaava myyntijohtaja Satu Martikainen.

Hyvää arkea
ilman digimaailmaa?

Kuluttajaliitto pitää kuluttajien tarpeita esillä perinteisen edunvalvonnan kautta lainsäädäntöön vaikuttamalla sekä lisäksi järjestämällä koulutuksia. Kuluttajaliitto seuraa kehitystä Suomen Pankin maksuneuvostossa sekä pitää yhteyttä eri yh-tiöihin, jotta palvelut olisivat helppokäyttöisiä kaikille käyttäjille. Uuden koulutuskiertueen teemana on, kuinka voi elää hyvää arkea digimaailman ulkopuolella.

Beurling-Pomoell kertoo useita esimerkkejä, jotka helpottaisivat kuluttajan elämää, mutta ovat jääneet piiloon. Moniko vaikkapa tietää, että pankkikortin haltija voi maksaa laskuja R-kioskilla?
–Valmistelemme koulutukset syksyn aikana ja toivottavasti voimme tulla teidänkin seudullenne, Beurling-Pomoell miettii.

Varkauden kaupunginkirjaston mediakeitaalla sekä Kangaslammin Kylätalolla järjestetään Digiaalloilla-tapahtuma torstaina 6. lokakuuta kello 13-16. Järjestäjinä toimivat yhteistyössä Seniorien ATK-yhdistys SAVONETTI ry ja OP Pohjois-Savo. Tapahtuma on osa Vanhustenviikon ohjelmaa. OP Pohjois-Savon asiantuntijat ovat mukana tapahtumassa opastamassa pankin digipalveluiden käyttöä.

Asiointipisteitä ja ikääntyneille
räätälöityjä palveluja

Asiointipisteissä on tarjolla kunnan palvelujen lisäksi useita valtion viranomaisten palveluita. Paikan päällä tapahtuva asiakaspalvelu, asiakaspäätteet ja tulostuspalvelut helpottavat monen asiointia. Kelalla on palvelupiste Varkaudessa ja sen palveluja saa myös asiointipisteeltä Joroisista. Verotoimiston palveluja Keski-Savon seudulla ei ole. Lähin Verotoimisto sijaitsee Kuopiossa.

Joroisten asiointipiste palvelee kirjaston yhteydessä joka arkipäivä. Asiointipisteellä on sopimukset Kelan, TE-toimiston sekä poliisin lupapalvelujen kanssa.

Kangaslammin asiointipiste sijaitsee aivan Kangaslammin koulun pihapiirissä. Siellä annetaan opastusta ja neuvontaa kaupungin toimintaan sekä palveluihin. Lisäksi apua annetaan muiden toimijoiden sähköisten palveluiden käytössä. Asiointipiste on avoinna arkisin.

WIRTA yhteispalvelu sijaitsee Varkauden kaupungintalon D-siivessä ja sen palvelut on suunnattu työnantajille, työnhakijoille sekä koulutuksesta ja yrittäjyydestä kiinnostuneille. Aamupäivisin paikalla on muun muassa TE-toimiston edustajia.

Pankkitoimijoista Nordea tarjoaa asiakkailleen Seniorilinjan, joka on arkipäivisin toimiva puhelinpalvelu. Asiontikanavaa testattiin Nordean asiakaspalvelussa kesästä 2021 lähtien ja se on vakiinnutettu pysyväksi toimintapalveluksi.

–Ajatus senioreiden omasta puhelinlinjasta syntyi aidosta halusta tarjota senioriasiakkaille juuri heidän tarpeitaan vastaava asiointikanava. Linjalla käsitellään monenlaisia arkisia pankkiasioita, kuten vaikkapa laskujen maksamista tai tilisiirtoja, kertoo Nordean henkilöasiakasliiketoiminnan kehitysjohtaja, Jonna Pesonen yhtiön tiedotteessa.

Riika Paukkonen